No Procon da Capital, em dois anos, os atendimentos chegaram a 44 mil
Consumir é parte do dia a dia de todos. Mostrar insatisfação diante dos serviços prestados, também. Vinte anos depois da instituição do Código de Defesa do Consumidor, os órgãos de defesa alertam que muitos direitos são sistematicamente desrespeitados, mas reconhecem que houve avanço significativo no acesso à informação – e à reclamação.
Hoje, Dia do Consumidor, vale a pena chamar a atenção para os avanços e as carências que ainda existem nesta área. Uma prova disso é o número de atendimentos realizados pelo Procon da Capital nos seus dois anos de existência. Quarenta e quatro mil consumidores buscaram o apoio do órgão. Com a expansão da tecnologia, a internet também se tornou um fórum para as pessoas expressarem seus descontentamentos, tirarem dúvidas e se relacionarem com as empresas.
Para Omar Ferri Júnior, presidente do Procon de Porto Alegre, a possibilidade que o cliente tem de se expressar obriga o fornecedor a melhorar o serviço:
– O próximo passo é a fidelização do cliente por meio de boas práticas, do investimento em pós-venda.
Além de o consumidor ter mais consciência, outras atitudes também passaram a fazer parte do cotidiano das pessoas. Hoje, o consumidor que comemora o seu dia conquistou mais conhecimento sobre os produtos e serviços que adquire. De acordo com Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da associação de defesa do consumidor Pro Teste, a obrigatoriedade de informar o valor nutricional ou o prazo de validade dos alimentos, por exemplo, foi uma conquista trazida pelo Código. Esse direito básico de saber detalhes sobre aquilo que se compra deve se estender a todos os bens comercializados.
Algumas práticas consideradas abusivas:
> Contratos de fidelização superiores a 12 meses (comuns em serviços de telefonia)
> Reajustes de cobrança em patamares muito altos
> Negativa de cobertura de certos tratamentos (no caso de planos de saúde)
> Fornecimento e cobrança de serviços não solicitados pelo consumidor
> Exigência de vantagem exagerada ou desproporcional (como juros abusivos)
> Prestação de serviços sem apresentação prévia de um orçamento com a previsão de custos
> Não estipular prazo máximo para entrega de produto ou fornecimento de serviço
> Uso de peças usadas ou recondicionadas no conserto de um produto, sem autorização do consumidor
> Multa superior a 2% do valor da prestação, nos contratos de financiamentos
> Recusa na hora de trocar produtos com defeitos, como carros e eletrodomésticos
O que o consumidor insatisfeito deve fazer?
1) Buscar o fornecedor e ouvir suas justificativas a respeito da questão
2) Diante da justificativa, buscar órgãos de defesa do consumidor para expôr a situação e saber se houve ilegalidade
3) Caso tenha havido abuso, tentar um acordo com a empresa
4) Se não houver acordo, buscar o poder judiciário. O Juizado Especial Cível trata de causas com valor até 40 salários mínimos. Ações de até 20 salários mínimos não requerem advogado
Ao lado do consumidor
> Procon Porto Alegre
Rua dos Andradas, 686 - Centro
Fone: (51) 3289-1774
www.portoalegre.rs.gov.br/procon
> Procon RS
Rua Sete de Setembro, 713
Fone: (51) 3286-8200
Centro, Porto Alegre-RS
www.procon.rs.gov.br
> Instituto Bras. de Defesa do Consumidor
www.idec.org.br
> Pro Teste – Associação de Defesa do Consumidor
www.proteste.org.br
Fone: (21) 3906-3900
> Reclame Aqui – site que abre espaço para consumidores
www.reclameaqui.com.br
> Portal do Consumidor – site do governo federal
www.portaldoconsumidor.gov.br
> Por que é dia do consumidor?
Em 15 de março de 1962, o então presidente dos Estados Unidos, John Fitzgerald Kennedy, abriu as portas para um debate que tomou conta da sociedade: os direitos de quem está no fim da cadeia de produção. Mais de 20 anos depois, em 1983, a data passou a ser comemorada: surgia o Dia Mundial do Consumidor. Os quatro pontos fundamentais defendidos por Kennedy (direito à segurança, à informação, à escolha e de ser ouvido) serviram de base para o surgimento de uma rede de instituições focadas na defesa daquele que, de acordo com especialistas, é a parte mais vulnerável de uma relação de consumo. No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor foi instituído apenas em setembro de 1990 e começou a vigorar em março de 1991
Os quatro pontos
> Segurança – consiste na proteção contra a venda de produtos que possam ser danosos à saúde
> Informação – o consumidor tem o direito de saber tudo sobre o produto ou serviço que está adquirindo
> Escolha – direito que implica o combate a monopólios e cartéis, garantindo a livre concorrência
> Ser Ouvido – os interesses dos consumidores devem ser considerados na hora de elaborar políticas governamentais
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